Hace años que los clientes de la mayoría de grandes empresas al intentar contactar con los servicios de atención al cliente se encuentran con una secretaría de voz o IVR, sus siglas en inglés Interactive Voice Response.

Este software les interroga antes de darles paso a ser atendidos por una persona incluso les suspende la comunicación si las respuestas que se ofrecen a la máquina no son las adecuadas.

Muchos usuarios encuentran estos sistemas fríos e impenetrables, incluso incoherentes en relación con la información o gestión que desean realizar con la empresa en cuestión.

Es de reprochar el uso que algunas empresas realizan de estos sistemas en aras del ahorro de costes, porque en función de lo que el llamante desee tienen respuestas distintas.

Si la persona llama para contratar un servicio o comprar un producto no hay barreras, si después de haber comprado un producto o contratado un servicio requiere de atención se le ponen ciertas trabas o condiciones para atenderlo.

En el servicio de atención al cliente se han sustituido a las personas por programas de ordenador que consultan sistemas de bases de datos cerrados, y de acuerdo con las respuestas que reciben de su interlocutor vuelven a preguntar para terminar de las siguientes formas posibles:

1º Dando respuesta a la necesidad de información de su interlocutor, en escasas ocasiones.

2º Dirigiendo la llamada hasta la persona adecuada dentro de la empresa.

3º Desviando en algunos casos la comunicación a una persona cuando las respuestas del interlocutor no encajan con su programación.

4º Terminando la comunicación con su interlocutor si las respuestas que reciben no son las requeridas.

Existen muy pocas personas, que no se sientan contrariadas cuando se encuentran tras la línea telefónica estos programas de respuesta estructurada.

Últimamente están apareciendo versiones más amables de IVR, los denominados “chatbot”, artículos publicados en páginas web especializadas los denominan como “un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto”, en definitiva, lo mismo que el sistema anterior pero más elaborado.

El chatbot pretende acercarse al modo de responder que tendría una persona, de modo que su programación no se limita como el IVR a un reducido menú de opciones, dispone de un abanico mayor de respuestas y soluciones posibles:

1º interactúa de una forma diligente con su interlocutor aumentando el abanico de preguntas y repreguntando de acuerdo con las respuestas recibidas usando accesos a su sistema de base de datos.

2º Usa un tono de voz humanizado lo que aumenta la calidez de la interacción con el mismo.

3º Registra datos en su base de datos en función de las respuestas de su interlocutor, más allá de los datos usuales que puedan guardarse de una comunicación telefónica.

Aunque estos sistemas son amables y eficientes para el usuario, como es lógico nunca podrán sustituir el trabajo de una persona, pero si hay que considerar que resultan mucho mejores que los anteriores.